为进一步做好商务投诉服务有关工作，现将修订后的《中国企业境外商务投诉服务部内工作规则》印发给你们，相关内容已发布在12335中国外经贸企业服务网（http://12335.mofcom.gov.cn）上，请遵照执行。执行中有任何问题和建议，请及时反馈商务部中国企业境外商务投诉服务中心。

联系电话：010-12335，010-64515209

电子邮箱：12335@mofcom.gov.cn

商务部办公厅

2021年10月11日

中国企业境外商务投诉服务部内工作规则

第一章 总则

第一条 为了维护国家主权、安全、发展利益，维护公平、自由的国际经贸秩序，保护中国企业、其他组织或个人的合法权益，根据商务部《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》以及商务部内设机构和驻外经商机构职责的有关规定，特制定本规则。

第二条 商务部“中国企业境外商务投诉服务工作领导小组”（下称领导小组，详见附件）负责协调、处理与中国企业境外商务投诉服务工作相关的重大事项。

领导小组组长由分管部领导担任，领导小组办公室设在外贸司。

第三条 商务部外贸发展事务局加挂“商务部中国企业境外商务投诉服务中心”（下称投诉服务中心）牌子，根据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》和本规则规定，负责无偿提供境外商务投诉服务。

投诉服务中心具有法人资格，对其行为依法独立承担责任。

第四条 部内相关司局结合投诉服务工作需要，做好投诉服务中心工作相关保障。

电子商务司牵头会同相关司局指导投诉服务中心统一整合、有效使用现有信息资源。

第五条 投诉服务中心应建立重大事件应急机制，并纳入商务部应急管理体系。

重大事件是指损害严重、涉及面广或受社会广泛关注的事件。

第二章 投诉服务中心的服务内容和主要职责

第六条 投诉服务中心的服务内容和主要职责包括：

（一）针对境内企业、其他组织或个人在开展境外商务活动中合法权益受到损害和不法侵害的风险，提供力所能及的政策信息服务；

（二）针对一般民商事法律纠纷的请求，提供咨询服务；

（三）针对境外政府或组织不公平政策、措施或市场壁垒的投诉，受理后提请政府有关部门通过多双边机制等渠道进行交涉、磋商或诉诸相关争端解决机制，推动解决问题；

（四）对符合《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》规定的程序和条件的服务请求进行审核、登记、整理和初步分析处理；将受理的服务请求事项提请有关方面核实、处理，并跟踪查询、协调催办；在规定时限内将有关进程或结果反馈服务请求人；加强服务流程控制和满意度调查，建立健全投诉服务工作台账制度，做好服务请求统计分析工作；

（五）就重大敏感案件或普遍问题，向有关政府部门报告并提出建议；针对投诉服务工作中遇到的热点问题和普遍问题，开展调查研究，形成报告供政策制定部门参考；

（六）分析整理服务请求情况，定期发布分析报告；

（七）为有关政府部门提供法律协助；

（八）结合投诉服务工作需要，组建并管理特约专家和法律顾问库；

（九）受商务部委托，办理与中国企业境外商务投诉相关的其他事项；

（十）受商务部委托，开展与商务服务请求处理相关的其他工作。

第七条 投诉服务中心应依据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》和本规则，制定投诉服务中心相关工作制度，报领导小组批准后实施。

第八条 投诉服务中心工作人员应熟悉对外经济贸易法律制度和国际经贸规则，恪尽职守，及时妥善协调处理服务事项。

第九条 投诉服务中心及其工作人员应保守工作中知悉的服务请求人的商业秘密，法律、行政法规规定的特殊情形除外。

第三章 咨询和投诉服务处理程序

第一节 政策信息服务

第十条 对于请求提供政策信息服务的，投诉服务中心应在受理之日起10个工作日内予以答复。

投诉服务中心应尽先自行提供答复。必要时，商请相关地区司，请驻外经商机构予以协助提供。驻外经商机构提供的信息，应同时抄报相关地区司。

第十一条 对于请求单位较多或者提出意见较多的我国政策信息，投诉服务中心应将有关情况及答复结果报领导小组办公室(外贸司)研究处理。

第十二条 对于请求单位较多的境外政策信息，投诉服务中心应将有关情况及答复结果报部，由相关地区司会同相关司局研究处理。

第二节 法律纠纷咨询服务

第十三条 对于请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的，投诉服务中心应在受理之日起20个工作日内提供一般性咨询服务。

第十四条 对于案值较大、或涉案单位较多、或影响较大的民商事法律纠纷咨询服务请求，投诉服务中心应将有关情况和咨询服务结果报投诉服务工作领导小组办公室研究处理。

第三节 境外政策投诉服务

第十五条 对涉及境外政府或组织不公平的政策、措施或市场壁垒的投诉，投诉服务中心应在受理之日起3个工作日内依据本条第二款分工转商务部相关主办司局处理，并将投诉转送情况告服务请求人。

根据事项范围和部内各司局工作职责，前款所称的主办司局分别为：

（一）货物进出口：外贸司、贸易救济局，具体主办司局根据部内分工确定；

（二）技术进出口：服贸司；

（三）国际服务贸易：服贸司；

（四）与对外贸易有关的知识产权：条法司；

（五）对外劳务合作：合作司；

（六）对外承包工程：合作司；

（七）境外投资：合作司；

（八）境外其他商务活动：具体主办司局根据部内分工确定。

第十六条 主办司局应会商相关地区司，如必要，应以适当方式请驻外经商机构对第十五条第一款所指事项予以核实。

第十七条 驻外经商机构应及时将核实结果报告主办司局和相关地区司并抄送投诉服务中心。

第十八条 对于经核实基本属实的投诉，主办司局应会同相关地区司等司局提出对外工作方案，报部领导批准后实施。必要时，报国务院批准后实施。

第十九条 对于经核实基本不属实的投诉，主办司局应将相关材料退投诉服务中心。投诉服务中心接到所退材料后，根据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》予以结案。

第四章 信息管理、统计报送与发布

第二十条 投诉服务中心负责分析整理服务请求情况，每季度以网站发布和印刷发表的形式发布适宜公开的分析报告。

第二十一条 办公厅负责指导投诉服务中心建立健全信息发布、报送等方面的内部工作制度。

内部信息可发送至部机关各司局、部直属事业单位、商会、协会、学会以及地方商务主管部门。

第二十二条 投诉服务中心应按规定格式进行登记，受理、转办投诉、通知、答复等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖投诉服务中心公章或投诉专用章。

第二十三条 投诉服务中心受理服务请求的相关材料应按期分类编号，装订归档，专人保管，录入投诉服务中心服务请求电子处理系统。未经相关领导批准，不得外借和查阅。存档期限一般为三年，对于重要的档案应适当延长存档期限。

第五章 附则

第二十四条 本规则由领导小组办公室负责解释。

第二十五条 本规则自公布之日起施行。《商务部办公厅关于印发<中国企业境外商务投诉服务部内工作规则（试行）>的通知》（商法字〔2006〕84号）同时废止。

附件：中国企业境外商务投诉服务工作领导小组

附件

中国企业境外商务投诉服务工作领导小组

组长：投诉服务工作分管部领导

副组长单位（6个）：外贸司、条法司、财务司、贸易救济局、电子商务司、外贸发展局

成员单位（13个）：办公厅、服贸司、安全与管制局、外资司、合作司、国际司、世贸司、亚洲司、西亚非洲司、欧亚司、欧洲司、美大司、台港澳司

办公室设在外贸司。